Las normas ISO 9000:2000 se han elaborado para asistir a las organizaciones en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. El principio básico es el
“Enfoque al cliente”: “las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”
La norma ISO 9001:2000 (que es la norma certificable) especifica los requisitos del Sistema de Gestión. Dentro de ellos aparece la Gestión de los Recursos donde indica:
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, y
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Dentro de los recursos se encuentra la infraestructura, que incluye:
- edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
- equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
- servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación).
La norma agrega, además, que “la organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto”
La norma ISO 9004:2000 proporciona las directrices para la mejora del Sistema de Gestión de Calidad. En las recomendaciones para la infraestructura dice:
Desarrollar e implementar métodos de mantenimiento, para asegurarse de que la infraestructura continúe cumpliendo las necesidades de la organización; estos métodos deberían considerar el tipo y frecuencia del mantenimiento y la verificación de la operación de cada elemento de la infraestructura, basado en su criticidad y en su aplicación.
Auditorías de calidad
Tanto para obtener la norma como para mantenerla son necesarias las auditorías de un organismo de certificación. Estas auditorias analizan los sistemas de gestión que forman parte de la norma a través del estudio de la documentación, la entrevista con los operadores del sistema, la observación y la recolección de evidencia objetiva.
¿Qué busca y espera obtener un auditor en referencia a la Gestión del recurso infraestructura?: un sistema de mantenimiento que permita asegurar que la “infraestructura continúe cumpliendo las necesidades de la organización”.
El auditor examinará la infraestructura existente y su estado de mantenimiento. Determinará si se han establecido y descripto los criterios adoptados para el mantenimiento, a saber:
- Si hay registro de los bienes sujetos a mantenimiento.
- Si hay registro de las actividades de mantenimiento que se le realizarán a cada uno de ellos.
- Si hay instrucciones por escrito de cómo deben realizarse los trabajos de mantenimiento.
- Si hay una planificación de las actividades de mantenimiento a lo largo del año.
- Si hay un registro de las novedades que obliguen a una intervención sobre los equipos o instalaciones.
- Si hay evidencia objetiva de la realización de las actividades de mantenimiento.
- Si hay un registro de la historia de los mantenimientos realizados a cada bien.
- Si hay indicadores que muestren la eficacia del sistema.
La respuesta para cumplir con los requisitos de la ISO 9000:2000
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